Image may be NSFW. Clik here to view.Un total de 138 personas de cada 100 mil guatemaltecos trabajan en la industria de los Contact Center según determinó un reciente estudio que se realizó con el auspicio del Banco Mundial (BM).
De acuerdo con una investigación realizada por Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) en 17 países en el caso de Centroamérica, la segunda posición en el Istmo luego de Costa Rica le corresponde a Guatemala con 138 trabajadores por cada 100 mil habitantes. Sin embargo, el costo de la mano laboral por hora en la nación chapina ($2.10 dólares la hora) es más bajo que en Costa Rica ($3,70 dólares).
Los datos de Invest In Guatemala establecen que “el país tiene más de 10 años de experiencia en la industria de Call Centers-BPO. En los últimos años la industria ha madurado gracias a esfuerzos conjuntos del sector privado, gobierno y el sector académico con el objetivo de crear sinergias para apoyar el crecimiento y sostenibilidad de esta industria”.
Esa organización es la agencia oficial del gobierno de Guatemala encargada de “proporcionar apoyo directo para los inversores extranjeros que en el país asesores expertos en sectores potenciales”.
Además, provee “asistencia personalizada y profesional, incluida la coordinación de visitas, contactos y referencias, que proporciona apoyo a las empresas de nueva creación, y la asistencia operativa y práctica durante y después de establecer operaciones en el país”.
Esa fuente precisa que en la actualidad la industria de Contact Center en Guatemala genera alrededor de 35 mil puestos de trabajo (2013) en áreas como servicio al cliente, finanzas y contabilidad, logística y administración de recursos humanos, entre otros sectores.
“El crecimiento del sector BPO entre 2009-2013 mostró una industria sana y en expansión continua, triplicando las cifras de ingresos del 2009 para finales de 2013. Con la mayoría de los ingresos procedentes de exportaciones de servicios para el mercado EEUU, Guatemala debe mantener y fortalecer su posición frente a este. En cuanto al enfoque en mercados verticales por parte de sectores IT-BPO (domésticos y de exportaciones): las verticales de Telecom, B&FS, y Manufactura, Distribución y Retail son las que más recurren a servicios BPO de Guatemala”, indica Invest In Guatemala.
Image may be NSFW. Clik here to view.La entidad financiera anunció que alcanzó la Certificación según la Guía para la Mejora del Desempeño COPC, Versión 5.2 (GMD), en su Site de San José de Costa Rica, Costa Rica, para la operación Desarrollo de Cartera.
Credomatic alcanzó la certificación COPC® GMD al haber desarrollado metodologías de trabajo con foco en el cliente, la eficiencia, los ingresos y la mejora continua de los procesos, logrando excelentes resultados durante el proceso de implementación de la referida Guía.
El Grupo BAC Credomatic es uno de los principales holdings financieros de América Central que cuenta con una extensa red de sucursales en El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Costa Rica, Panamá, México, Bahamas, Estados Unidos y Gran Caimán.
Norberto “Nito” Dieguez, Natalia Zirpolo y Susana Pagliareto
A la reciente incorporación de Norberto “Nito” Dieguez como nuevo CEO de esta compañía especializada en gestionar la interacción de las organizaciones con sus clientes a través de múltiples canales, en las últimas semanas se sumó Natalia Zirpolo como Gerente de Negocios. A su vez, Susana Pagliareto, quien se desempeñaba como Gerente de Operaciones, asumió nuevas funciones en el cargo de Gerente de Calidad y Procesos.
Ambas ejecutivas cuentan con una amplia trayectoria en la industria de servicios de contact center, y trabajarán en el equipo liderado por Nito Dieguez, en búsqueda continua de la excelencia en el servicio que brinda DDM a sus clientes.
“En un contexto de crecimiento de la organización asumir la Gerencia de Calidad y Procesos significa también un crecimiento en lo personal, puesto que puedo potenciar las habilidades adquiridas en mi formación académica en una productiva sinergia con la experiencia de todos estos años de interacción directa en operaciones”, dijo Susana Pagliareto.
Por otro lado, Natalia Zirpolo destacó: “Sumarme a DDM, sin dudas, es un gran desafío profesional. Hace 17 años que trabajo en la Industria del Call Center en diferentes roles y me apasiona gestionar día a día la profesionalizacion de los equipos.”
La compañía destacó que el principal objetivo de esta importante transformación organizacional, “es mejorar de manera continua su desempeño para ser líderes en dinámicas de relacionamiento con clientes, apuntando siempre a añadir mayor valor a las compañías que confían en DDM”.
Image may be NSFW. Clik here to view.Organizada por Kenwin -licenciataria exclusiva de COPC Inc en Latinoamérica, España y Portugal- y basada enteramente en el Modelo de Gestión COPC PSIC, esta capacitación le brindará a los asistentes el conocimiento y dominio de las Mejores Prácticas para tener una visión abarcativa del modelo y así liderar todos los esfuerzos de diseño de enfoques de implementación de mejora de procesos desde adentro de la entidad.
La capacitación se realizará en Buenos Aires, del 12 al 16 de septiembre. Dirigida a Directores, Gerentes y Responsables de Áreas de Customer Service, tales como: Servicio al Cliente, Call Center, Operaciones, Comercial, Calidad, Recursos Humanos, Marketing, entre otras. Compradores de servicios de contacto con clientes.
Al finalizar esta capacitación, los participantes podrán:
Liderar los esfuerzos de mejora de procesos, para las distintas áreas de la propia operación.
Aplicar inmediatamente técnicas eficientes de gestión de la operación de contacto con clientes, sabiendo qué medir, cómo medir y qué procesos mejorar a la luz de objetivos y benchmarks de alto desempeño
Conseguir una mejora objetiva y medible del desempeño operativo, maximizando los resultados del centros de contacto con clientes
Adoptar acciones de mejora y dar el seguimiento apropiado para conseguir la mejora sostenida.
Liderar proyectos de mejora del desempeño de operaciones de contacto con clientes, aplicando el Modelo de Gestión COPC
Desempeñarse como apoyo para su PSIC a lo largo del proceso de implementación hasta la certificación según la Norma COPC PSIC
El entrenamiento tiene una duración de 5 días, los primeros 4 son de jornada completa en los que se desarrolla todo el contenido teórico – práctico que se evaluará en la media jornada del último día de entrenamiento.
El valor de la capacitación incluye la entrega del maletín con los manuales que se utilizarán durante todo el curso, coffee breaks, comidas, derecho a examen y posterior emisión del certificado correspondiente a la nota obtenida.
Para mayor información o consultas: Melisa Matheson y Natalia Gomez copcLT@kenwin.net
Fechas de Dictado: 12 y 16 de septiembre de 2016 Lugar: Hotel Scala (Bernardo de Irigoyen 740)
Image may be NSFW. Clik here to view.Los días 9 y 10 de agosto se llevará a cabo la edición del seminario Workforce Management Inbound bajo la modalidad online – Telepresencia. Organizado por Kenwin, el contenido de este Seminario cubre la totalidad del proceso de Workforce Management (WFM) de “punta a punta” para operaciones Inbound, y cada una de sus etapas: pronóstico de transacciones, planificación de recursos, programación de turnos de trabajo, la gestión en tiempo real y el proceso de Asignación de Transacciones.
Esta capacitación brinda los indicadores clave a medir y gestionar en el proceso total de WFM y en cada una de sus etapas; y las mejores prácticas de la industria para lograr optimizar el desempeño de cada una de las “piezas” del proceso de WFM con el objetivo principal de alcanzar los niveles de servicio deseados al mínimo costo.
Con este seminario, los participantes podrán:
Utilizar las métricas de Servicio apropiadas para realizar la gestión de contacto con el cliente.
Impactar positivamente en la satisfacción del usuario final y de los accionistas, a través de mejoras simultáneas en los tiempos de Servicio y en los Costos.
Alinear comportamientos, definir objetivos y responsabilidades de los diferentes actores de los diferentes pasos del proceso de “workforce”, para asegurar resultados.
Optimizar la utilización de los recursos, minimizando las diferencias entre el personal necesario y el personal disponible, por intervalos de horarios.
Conseguir una mejora objetiva y medible de la performance de la operación de los canales de contacto con el Cliente.
Dirigido a Gerentes y Analistas a cargo de dimensionamientos, Responsables de Piso, Gerentes de Operaciones y de Cuentas, Coordinadores operativos de Call Centers Inbound.
Cabe señalar que este seminario cuenta con una primera parte, que se dicta a través del seminario autoadministrado de “Métricas: De los Datos a la Información para la Toma de Decisiones (RUICA)”. Se trata de un video de 60 minutos totales de duración, con un examen al finalizar.
Para mayor información e inscripciones, comunicarse con:
Image may be NSFW. Clik here to view.“¿Problemas con alguna empresa? Contanos, nosotros lo arreglamos por vos”. Así de simple y poderosa es la promesa de Service, una startup que a la fecha asegura haber recuperado más de 1 millones de dólares para sus usuarios en concepto de reembolsos, cancelaciones y otro tipo de compensaciones.
Service utiliza un mix de tecnología y mano humana para resolver estos problemas. Y por el momento no le cobra nada a las personas que se sacan de encima la ingrata tarea de reclamar o quejarse frente a una compañía. Al principio, solo disponible a través de la web, ahora Service lanzó una aplicación de iOS con lo que simplificó todavía más la creación de reclamos.
Sabemos que el seguimiento puede ser más tedioso que hacer un reclamo y esta es otra de las cosas que uno puede dejar que haga Service. A través de notificaciones push, te avisan cuando hay alguna novedad importante en tu caso hasta que se resuelve.
Service es bastante selectivo con los casos que decide aceptar. De hecho rechaza el 25% de los pedidos por considerar que no se trata de peticiones razonables por parte del cliente (por ejemplo, un vuelo que se demoró 5 minutos). Las categorías más demandadas son Viajes, Telecomunicaciones y Retail.
Michael Schneider, CEO del emprendimiento, dice que son una alternativa a los canales de feedback público como Yelp y Twitter. Según su visión, a las empresas le ofrecen la oportunidad de reducir el daño de marca que suponen estas quejas amplificadas. Y, del otro lado del mostrador, a los clientes les dan más chances de conseguir soluciones rápidas a sus problemas de servicio.
Si es verdad que existe una aplicación para todo, el mundo de la atención al cliente no iba a ser la excepción. Y de hecho Service no es la única de su especie, ya existen otras apps interesantes en esta línea para tener en cuenta:
Pypestream: una aplicación de mensajería independiente que crea una línea directa entre las empresas y sus clientes
Trim y Truebill: “desentierran” suscripciones vinculadas a cuentas bancarias / tarjetas de crédito y cancelan las que no se usan más.
Image may be NSFW. Clik here to view.La gestión de interacción con clientes operada profesionalmente debe contemplar el marco regulatorio que en algunos países de Latinoamerica ya cuenta con leyes y reglas específicas sobre el tratamiento de la información de los clientes y la elección, por parte de las Marcas, de los canales de contacto para dicha interacción.
Países como Argentina, Colombia, Perú, entre otros, cuentan con Leyes de Habeas Data, para proteger la información personal de sus ciudadanos. Y Argentina, Brasil, Chile y México, entre otros, cuentan con Registros No Llame y/o reglas de buenas prácticas para el mejor uso del canal telefónico, por ejemplo.
En esta oportunidad, quiero mostrarles, a través de una entrevista a Mary Teahan, Líder de la Comisión de Asuntos Públicos de la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina (AMDIA), cuál es el área de acción, en Argentina, para el mejor cumplimiento del marco regulatorio.
¿Cuál ha sido el siguiente paso de AMDIA para el mejor cumplimiento de sus socios de las regulaciones existentes?
Primero hay que destacar que el nuevo Director Nacional de Protección de Datos, Dr. Eduardo Bertoni, ha anunciado que habrá más intimaciones y multas por incumplimiento de las leyes de privacidad: la denominada ley de habeas data que se llama formalmente Ley de Protección de Datos Personales (Nº 25.326) y la Ley Nacional No Llame (Nº 26.591). Las autoridades van a aplicar esa legislación muy estrictamente. Por eso, a las empresas y organizaciones que hacen marketing utilizando datos personales, conviene asegurar que sus casas estén en orden para evitar sanciones y prevenir que sus nombres aparezcan en la prensa en el contexto de infractores.
Las normas requieren que todas las empresas y las organizaciones sin fines de lucro (que también deben cumplir con las leyes de privacidad) se inscriban en el Registro Nacional de Bases de Datos. Asimismo, si realizan mensajes de marketing por vía telefónica (telemarketing saliente tradicional, audiomensajes, SMS, WhatsApp y similares) deben inscribirse en el Registro Nacional No Llame; esto corre no solamente para los contact centers y agencias que puedan efectuar o enviar los mensajes, sino también para la entidad que los contrate y, por supuesto, para las empresas y organizaciones que hacen los contactos directamente por su cuenta.
Estas registraciones no son “complicadas”, pero hay detalles que hacen que el cumplimiento requiera cierta idoneidad y una permanente atención de parte de la empresa u organización. En la vorágine del trabajo diario, es fácil que pase algún vencimiento, especialmente cuando el Registro No Llame obliga a la empresa actualizar su lista cada 30 días, que cae en una fecha diferente cada mes! Y, según la actividad marketinera de la compañía, inscribirse en el Registro Nacional de Bases de Datos involucra de 2 a 4 formularios diferentes, con sus respectivas renovaciones anuales. Simplemente saber qué formularios llenar requiere cierta expertise!
Como si eso fuese poco, cuatro provincias (CABA, Buenos Aires, Santa Fé y San Juan) tienen sus propios regímenes No Llame y es obligación obtener las actualizaciones mensuales de sus listas también. amdia está gestionando con las autoridades la unificación en una sola lista nacional, pero hasta que esto ocurra, las empresas y organizaciones están obligados también a cumplir en esas jurisdicciones.
Por eso, amdiacreó para sus socios un servicio que se ocupa de diagnosticar qué formularios hay que llenar, completarlos, bajar las actualizaciones de las Listas No Llame, y renovar cada inscripción en tiempo y forma. Se llama amdiaCompliance.
¿Cómo opera este servicio?
Los interesados se ponen en contacto con amdia y contestan un simple cuestionario que permite identificar con qué registros y formularios la empresa u organización debe cumplir. amdia completa las inscripciones – pidiendo un visto bueno del interesado antes de presentarlas – y luego se ocupa de efectuar las renovaciones anuales.
Asimismo, para aquellas entidades que realizan contactos de marketing por vía telefónica, amdia se ocupa de bajar la Lista No Llame cada 30 días – usando el código único correspondiente a cada empresa u organización, para que conste a las autoridades que este paso se cumplió –, crea una lista única que incluye las cuatro provincias también, y la envía a la empresa u organización para que actualice sus registros internos. Esto no solamente simplifica el compliance, es decir el cumplimiento de las normas, sino que asegura que la empresa u organización no olvide ningún aspecto de sus inscripciones.
¿Quiénes y cómo lo pueden contratar?
El servicio está disponible solamente para socios de amdia porque, según un convenio firmado entre la asociación y la Dirección Nacional de Protección de Datos Personales (PDP, que es la autoridad de aplicación de ambas leyes), la PDP provee información a amdia sobre el cumplimiento de sus socios, pero no sobre empresas ajenas. A su vez, por el aumento de interés en la privacidad con el actual gobierno, y consecuentemente la busca de maneras de asegurar el cumplimiento, amdia está ofreciendo a no socios la oportunidad de asociarse, accediendo a todos los beneficios, y obtener el servicio amdiaCompliance a tarifas reducidas durante un tiempo limitado.
Image may be NSFW. Clik here to view.Los sindicatos con representación en las empresas de telemárketing (oficialmente, contact center) y la patronal llevan meses negociando un nuevo convenio colectivo. Lejos de estar cerca de alcanzar un acuerdo, las posiciones están muy enfrentadas y las organizaciones sindicales están preparando fuertes medidas de presión. La principal actuación en este sentido será llevar a la huelga, después del verano, a hasta 70.000 teleoperadores contratados en las compañías del sector, según han informado a OKDIARIO fuentes sindicales.
Comisiones Obreras (CCOO), la Unión General de Trabajadores (UGT) y la Confederación General del Trabajo (CGT) están negociando la convocatoria de la huelga general en el sector del telemárketing. Los tres sindicatos mayoritarios en el contact center tienen previsto que el paro tenga lugar en algún momento entre los meses de septiembre y octubre. También quieren contar con el apoyo de la Central Sindical Independiente y de Funcionarios (CSI-F), que en los últimos tiempos ha ido logrando representantes en los comités de empresa de algunas compañías del sector.
La huelga afectaría de forma directa a una gran cantidad de empresas de muy diferentes tamaño, puesto que es una actividad en el que hay presentes desde grandes grupos con miles de empleados a pequeñas compañías con algunas decenas de trabajadores. Sus efectos prácticos se harían, sin embargo, notar a una escala mucho mayor, puesto que industrias y servicios de todos los sectores contratan a firmas de contact center para atender a sus clientes, o captar otros nuevos.
Image may be NSFW. Clik here to view.El Noble, empresa argentina especializada en la elaboración de alimentos congelados, implementó chatbots para tomar pedidos a través de Facebook Messenger. Los chatbots son robots de software con inteligencia artificial preparados para conversar a través de aplicaciones de chat.
Ahora los usuarios de Facebook pueden escribir a El Noble para pedir de manera rápida, sencilla y desde cualquier teléfono móvil que tenga Facebook Messenger. También se puede hacer un pedido por chat visitando http://m.me/ElNobleAR o enviando un mensaje a El Noble desde http://www.facebook.com/ElNobleAR.
Este desarrollo se hizo con Botmaker, fundada por Alejandro Zuzenberg, quien fuera Director de Facebook para el Cono Sur y Hernán Liendo, ex-Director de Tecnología de Zupcat. Los chatbots para Messenger fueron presentados en abril durante el F8, la conferencia anual de Facebook en San Francisco, en la que participaron los fundadores del emprendiemiento.
Con un programa diseñado para simular una conversación inteligente a través de métodos textuales y audiovisuales, Zuzenberg afirma, “Facebook presentó la posibilidad de sumar bots, inaugurando una nueva manera para conectar a las empresas con sus clientes”
Por el momento, los chatbots toman pedidos para entregar en Villa Crespo, Palermo Plaza Las Heras, Palermo Viejo, Barrio Norte, Nuñez, Belgrano, San Isidro, Tigre, Pilar, Olivos, Martínez, Vicente López y Rosario. Próximamante se incluirán más barrios y localidades de Argentina.
Image may be NSFW. Clik here to view.La colaboración conquistó el ámbito laboral. Hoy el trabajo en equipo se considera la clave del éxito organizacional en cualquier tipo de industria. Podemos decir que forma parte del credo de todo líder empresario que se precie. Y de un modo consecuente, en las últimas décadas el tiempo dedicado a realizar actividades de colaboración e ha disparado en un 50% o más.
Sin embargo, cuando el consumo de un recurso valioso se incrementa de esta manera, surgen algunas preguntas. ¿Cuánto tiempo pasa la gente en reuniones, al teléfono, o respondiendo el correo electrónico? ¿Cuánto tiempo queda para el trabajo crítico cada uno debe completar por su cuenta? ¿El espíritu colaborativo no está deteriorando en última instancia el desempeño?
“Lo que comenzó como un círculo virtuoso pronto se convierte vicioso. Los empleados que más colaboran, se convierten en cuellos de botella institucionales. Y están tan sobrecargados que ya no son personalmente eficaces”, dice el profesor de management Rob Cross en este artículo de la Harvard Business Review.
Cross distingue tres tipos de recursos de colaboración que los empleados tienen para crear valor: informativos, sociales y personales. Los recursos de información son los conocimientos y habilidades, experiencia que puede ser transmitida y registrada. Los recursos sociales implican la posición en una red, que se puede utilizar para ayudar a colegas a colaborar mejor unos con otros. Finalmente, los recursos personales son el tiempo y la energía propia de cada empleado.
El tema es que estos tres tipos de recursos no son igualmente eficientes. Mientras que los recursos informativos y sociales pueden ser compartidos sin que “se agote el suministro” del colaborador, el tiempo y la energía de un empleado individual son limitados, por lo que cada solicitud de colaboración deja menos recursos disponibles para el propio trabajo de esa persona.
Cualquier esfuerzo por aumentar la eficiencia de la colaboración en una organización, asegura Cross, debe comenzar con una comprensión de la oferta y la demanda existente. Y una vez que se tiene claro este panorama, es recomendable impulsar algunas acciones:
Fomentar el cambio de comportamiento: enseñar a los ayudantes más activos y sobrecargados cómo filtrar y priorizar solicitudes. Darles permiso para decir que no. Animarlos a presentar a otra persona cuando sea necesario.
Accesibilidad de recursos: aprovechar al máximo la tecnología y el espacio físico para que el acceso a los recursos informativos y sociales sea lo más transparente posible. Es aconsejable proponer a los empleados que para faciliten colaboraciones cara a cara breves e improvisadas. Esto resulta en un intercambio más eficiente de los recursos.
Cambios estructurales: Evaluar de manera constante cuándo cambiar los poderes de decisión de las personas más colaboradores de la red para maximizar, de este modo, la eficiencia de las acciones de colaboración emprendidas.
Image may be NSFW. Clik here to view.Gran pregunta, el quid de la cuestión, podríamos decir, para todos los que estamos en esta industria de servicios! Veamos qué opina al respecto Nito Dieguez, CEO de DDM:
“Alinear a los empleados y proveedores de una organización, detrás de una visión compartida, y de su “intento estratégico” asociado, es fundamental para ganar aceleración en cualquier proyecto de transformación y, lo más importante, nos ayuda a generar condiciones sustentables a través del tiempo.
Proponer un debate abierto sobre los valores y las conductas que tenemos que encarnar para que nuestra organización tenga al cliente en el centro de sus acciones y decisiones, es el primer paso para construir desde adentro hacia afuera nuestra identidad que apalanque y de sustento a nuestros procesos de interacción con clientes.
Como una receta de cocina, en la cual mezclamos distintos ingredientes en la proporción justa, para crear algo nuevo y único, en una organización debemos conservar y valorar la riqueza de sus partes, para construir nuestra cultura deseada.
Ingredientes:
El desarrollo de talleres internos -facilitados externamente- para convencernos como empleados, de cuáles son los comportamientos únicos y distintivos que debemos promover, para relacionarnos eficientemente con clientes
Encarar una exhaustiva revisión de las cadenas de valor en nuestros procesos internos clave, que aseguren su ligazón a través de “SLA’s” (acuerdos de servicio) entre las partes. Esto promoverá alineación estratégica con los clientes externos.
Una sistemática evaluación de la satisfacción del cliente externo que nos dé información valiosa para la mejora interna de nuestros procesos y empleados.
Agrégueles una sistemática medición y retribución de la “performance esperada” más Pasión, Perseverancia y Organización y estará en el camino correcto para construir la tan anhelada “Organización Centrada en el Cliente”.
Image may be NSFW. Clik here to view.España se ha convertido en una clara opción para las empresas multinacionales que gestionan la relación con sus clientes en varios idiomas gracias a su atractivo posicionamiento para atraer perfiles multilingües. La Asociación de Contact Center Española (ACE) asegura que este modelo está en crecimiento y que desde España se llevan a cabo múltiples e interesantes proyectos internacionales con una alta satisfacción por parte de las empresas y de los clientes finales.
El perfil de empresas que buscan este tipo de hubs es el de multinacionales con presencia en varios mercados. Estas compañías cuentan con áreas de gestión globales o centralizadas de servicios al cliente y buscan socios con la capacidad de integrar la atención a esos mercados en las menores localizaciones posibles, asegurando la homogeneidad de la experiencia de cliente.
Este tipo de plataformas permiten economías de escala para las empresas cliente por varios motivos. Por un lado, reducen sus costes de gestión y desplazamiento al gestionar pocos hubs para muchos mercados, optimizando además las estructuras de gestión e interlocución de los socios que eligen.
Por otro lado, actualmente en España obtienen precios competitivos para atender mercados tradicionalmente poco eficientes en coste como son los del norte de Europa o Francia. Así, son muchas las ventajas que tiene el hecho de ofrecer servicios desde un único hub multilingüe: homogeneidad en procesos clave como el control de calidad, la experiencia de cliente y la operativa de gestión; eficiencia en costes de servicio y puesta en marcha; identidad de los equipos que sirven cada mercado con la marca global y su cultura.
Image may be NSFW. Clik here to view.NICE anunció una alianza tecnológica estratégica con Speakerbus, un proveedor especializado de soluciones críticas de colaboración de voz para los mercados financieros globales. Las dos compañías han desarrollado una integración del sistema NICE Trading Recording con el sistema de comunicación de voz de Speakerbus, para permitir que las llamadas realizadas en la plataforma Speakerbus sean grabadas en los sistemas de grabación seguros de NICE.
Esta solución conjunta también ayudará a las instituciones financieras a cumplir con las nuevas regulaciones, como el MiFID II, lo que requerirá que todas las comunicaciones (que conduzcan a transacciones) se registren y conserven. Los clientes de Speakerbus se beneficiarán de la compatibilidad certificada con la gama de soluciones de grabación de voz de NICE.
Patrick McCullough, director ejecutivo (CEO) de Speakerbus dijo: “Nuestros clientes exigen una mayor integración entre los sistemas de mesa de negociación para proporcionar una mayor eficiencia operativa y reducción de costes. Existe una gran sinergia entre Speakerbus y NICE. Speakerbus tiene un historial de larga data de entrega de soluciones críticas de colaboración de voz de alto nivel a las principales instituciones financieras del mundo, mientras que NICE es un líder en análisis de grabaciones de voz. Ya tenemos un grupo de clientes bancarios conjuntos de nivel 1, y esta solución integrada entregará una visión integral de la grabación de voz en toda la empresa. Estamos ansiosos por buscar más oportunidades en conjunto para ayudar nuestros clientes a cumplir sus obligaciones reglamentarias”.
La plataforma NICE Trading Recording (NTR) puede recibir información recopilada de llamada de voz desde cualquier terminal Speakerbus desplegado en toda la empresa, a través del iManager Call Detail Service, de Speakerbus, que concentra y comparte estos numerosos flujos. La solución combinada integra de forma segura los procesos de comunicación y la grabaciones, ayudando a las plantas comerciales a cumplir más eficazmente las regulaciones y resolver rápidamente eventuales disputas.
Image may be NSFW. Clik here to view.El día 31 de agosto se llevará a cabo la edición del seminario Gestión en Tiempo Real de las Tareas y los Tiempos de los Equipos Operativos bajo la modalidad Online – Telepresencia. Organizado por Kenwin, el contenido de este Seminario cubre los conceptos y técnicas necesarias para la Gestión en Tiempo Real de los Centros de Contacto Inbound. La ejecución exitosa de las prácticas de Gestión en Tiempo Real (GTR) es una habilidad crítica que requiere un alto grado de coordinación entre el equipo de Workforce Management con el equipo de Operaciones.
Esta capacitación les brindará el lenguaje en común y el abordaje operativo que permitirá optimizar la coordinación de forma óptima de los equipos de ejecutivos de contacto con clientes.
A efectos de asegurar una base académica adecuada para avanzar sobre los temas específicos de este entrenamiento, esta capacitación tiene una primera parte, que brindamos en el seminario auto-administrado de “Métricas: de los Datos a Información para la toma de decisiones (RUICA)”. Este Módulo comprende una nivelación de conocimientos sobre las fórmulas, características y necesidades que presentan las métricas esenciales identificadas de nuestra experiencia global, para la gestión de las operaciones de contacto con clientes. Tiene una duración real de video de 60 minutos, con un examen al finalizar.
Fecha: 31 de Agosto de 2016 Horario: de 11:00 a 15:30 (GMT -3) Más información e inscripciones:
Melisa Matheson y Natalia Gomez
Kenwin S.A COPC Implementation Partner
email: copcLT@kenwin.net
Te: (54-11) 5246-5990
Y no es que esta unidad de negocios de Avaya esté comprometida, de hecho el año pasado tuvo una facturación bruta de US$ 900 millones. El problema es la enorme presión de su deuda. Solo en concepto de servicios de intereses, Avaya paga una cuenta anual de 400 millones.
Digamos que el origen de este gran endeudamiento fue la propia compra de la empresa en el año 2007, por parte de los fondos de capital privado TPG Capital y Silver Lake Partners.
Este rumor de compra venta me hizo acordar a una nota que escribimos hace tiempo, contando las fascinantes historias de algunas de estas compañías, que se remontan al nacimiento mismo de la telefonía.
Avaya, conocida con ese nombre a partir del año 2000, fue un spin-off de la legendaria división telefonía de Lucent Technologies, a su vez un spin-off de AT&T Technologies. Arrancó como compañía pública con una nómina de 34.000 empleados, ni más ni menos.
Genesys, por otro lado, nació en 1990 como una startup financiada con fondos familiares. Tuvo su IPO en 1997 y en 1999 fue adquirida por Alcatel, momento en el cual pasó a ser una “subsidiaria independiente”, como gustaban decir sus ejecutivos. En 2011 Alcatel vendió Genesys a Permira, un fondo de capital privado.
Para completar rápido el panorama, digamos que Nortel fue desguazada, Alcatel comprada por un conglomerado chino y en Siemens Communications se metió otro de estos fondos de capital privado.
Si el acuerdo llegara a concretarse, Genesys ganaría todavía más escala y una interesante base instalada, al tiempo que Avaya se concentraría en su negocio de conectividad corporativa aliviando significativamente su deuda.
En esta breve entrevista Mariano Borace, a cargo del centro de contactos de la compañía de salud Suizo Argentina, cuenta las razones que llevaron a seleccionar una nueva solución tecnológica de CyT, detalles de cómo fue el proceso de selección y los resultados obtenidos.
Image may be NSFW. Clik here to view.Hola amigos, les cuento que Brunella, coordinadora en Customer Service de una importante compañía de la Industria Automotriz, nos hizo llegar la siguiente pregunta:
Queremos incorporar canales de atención pero no tenemos muy claro en un inicio cuáles sumar y cuáles no. ¿Qué estrategia me recomendarían?
Compartimos la pregunta con Leo Sujoluzky, de S1 Gateway, quien nos brindó una interesante y completa respuesta:
“Estimada Brunella! Tu pregunta es clave para poder gestionar una relación digital con éxito con tus clientes. Podemos acercarte inicialmente 3 recomendaciones:
1) La primera recomendación es que inicies con el canal que puedas controlar de punta a punta. Hay canales digitales como el email, el formulario de contacto o el chat que son controlables a nivel tecnológico y funcional por tu empresa. Mientras que hay canales provistos por otras empresas, como Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram o YouTube, que no lo son.
Son canales que permiten brindar servicios al cliente, pero a través de una API que estas empresas brindan y algunas veces producen cambios que podrían complicar la continuidad de brindar servicio, si es que no cuentas con el conocimiento necesario para adaptarte en tiempo y forma. Estos canales suelen ser los que eligen los clientes, por lo tanto también debes estar, pero incentivaría al cliente para que se comuniquen por los canales que sí controlas 100%.
Los canales como Chat, Email, e inclusive el Webform, permiten además una comunicación mas completa. En el caso de Twitter, por ejemplo, es mas limitada, se dificulta enviar archivos adjuntos, encuestas, etc. Finalmente, hay canales que directamente no tienen API, es decir, no están preparados para utilizarlos de esta manera, por ejemplo Whatsapp.
2) Segunda recomendación: Que el canal permita gestionar de manera correcta los servicios que brindas. Por ejemplo, si quieres enviar adjuntos, si quieres enviar encuestas de satisfacción al cliente cuando se cierra el caso, si quieres identificar quién es el cliente que te escribe, todas estas cuestiones tienen que ser consideradas.
3) Tercera recomendación: Utiliza una plataforma que te permita contestar al cliente y no perder trazabilidad independientemente del cuál sea el canal que se comunica el cliente. Además, que te permita enrutar los mensajes a quien tiene que contestarlos y obtener reportes tanto en tiempo real como históricos sobre toda la operación, tráfico, gestión, productividad, etc.”
Image may be NSFW. Clik here to view.La empresa de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM BPO), anunció que ha llegado a un acuerdo con el Grupo Intelcia para la venta del 100% de Atento Marruecos SA, que incluye las operaciones de Atento en Marruecos que prestan servicios al mercado marroquí y francés. Las operaciones de Atento Marruecos que prestan servicios al mercado español están excluidas de esta transacción y continuarán operando como parte de Atento España.
La transacción está sujeta a la aprobación de las autoridades reguladoras y se espera esté concluida antes del final del año fiscal de Atento 2016. Los términos financieros de la operación no fueron revelados.
Esta venta permite a Atento continuar reforzando su foco en sus mercados principales de España y la región de América Latina, el tamaño del mercado de CRM BPO de América Latina se estima en 10.400 millones de dólares. Cada día, Atento conecta a más de 500 millones de consumidores con más de 400 marcas líderes, ofreciendo una experiencia de cliente diferenciada que genera valor para el consumidor y las empresas.
Image may be NSFW. Clik here to view.En Latinoamérica la demanda de profesionales con habilidades TIC rebasará la oferta y harán falta 449.000 empleados de tiempo completo para 2019. Así se desprende del Estudio sobre Habilidades en Redes en América Latina, asignado por Cisco a IDC.
Esta brecha entre la demanda de profesionales capacitados y la preparación de técnicos para ser dirigidos al mercado laboral, hace que las compañías y los gobiernos enfrenten el reto de encontrar profesionales con las habilidades correctas, que les permitan impulsar la innovación para ser competitivos globalmente.
El estudio analiza la disponibilidad de profesionales con habilidades TIC en América Latina entre los años 2015 y 2019 en 10 países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, República Dominicana, Ecuador, México, Perú y Venezuela.
En 2015, había una brecha de 474,000 profesionales en redes en la región y, a pesar de que esto representa un ligero decrecimiento de 1.4 por ciento en la demanda pronosticada para 2019, la evolución de las redes y el camino a la digitalización representan nuevos retos profesionales, requiriendo habilidades más amplias para desarrollar y manejar infraestructuras de redes robustas y flexibles.
Las habilidades necesarias en tecnologías emergentes de redes incluyen video, nube, movilidad, centros de datos y virtualización, big data, ciberseguridad, IoT y desarrollo de software. Además de las habilidades básicas en redes tales como conocimiento de switching y routing, seguridad, redes inalámbricas, comunicaciones unificadas y colaboración.
Image may be NSFW. Clik here to view.La consultora especializada ContactBabel viene realizando una interesante investigación anual donde sondea cuáles son los atributos más importantes de un operador exitoso, entre otros varios temas, según la opinión de más de 200 directores y responsables de centros de contacto.
Aunque es probable que no exista un contact center igual a otro, el estudio revela algunas tendencias que emergen de la diversidad.
El 25% de los encuestados afirmó que la empatía -la capacidad de “ponerse en los zapatos” de la otra persona – es el atributo más importante que un representante de call center puede tener. Digamos que otro 29% de los encuestados ubicó este atributo en segundo o tercer lugar de importancia.
Según ContactBabel, este es un skill difícil de adquirir, en gran medida es preexistente y como tal debería ser identificado en el proceso de reclutamiento. “La empatía es importante para que la persona que llama sienta que alguien lo escucha, lo comprende y está tratando de resolver su problema. Es fundamental para mejorar la satisfacción y lealtad del cliente, la venta cruzada y el up-selling”.
El atributo de la fiabilidad surge como el segundo más importante. Los agentes fiables tienen bajas tasas de ausentismo y desempeñan su trabajo más allá de las tareas asignadas, un rasgo que los centros de contacto enfocados en procesos aprecian mucho. Luego, en tercer lugar, según el tipo de operación, surgen otros rasgos como la habilidad para vender y la capacidad multitasking.
“La imagen del agente exitoso trazada por los atributos clave, es el de un buen oyente, versátil y fiable, no la de un simple autómata que hace mecánicamente lo mismo durante horas”, concluye el reporte de Contact Babel.