Hace más de veinte años tuve la suerte de participar como parte del equipo de Consultoría para la implementación de un Contact Center de ventas B2C para un empresa de Telecomunicaciones en Argentina, a los pocos de años de privatizado dicho sector.
En esos años, para encontrar un benchmark, decidimos viajar a Estados Unidos y visitar algunos sites de operación en Jacksonville y New Jersey. Fue una oportunidad única para sorprendernos y entusiasmarnos con la potencialidad de la herramienta y las posibles escalas a futuro.
Tengo algunas imágenes y datos grabados en la cabeza de aquella visita. En Jacksonville, por ejemplo, visitamos un call de una Telco, cuyo edificio era asimilable al de un enorme Shopping, con un estacionamiento repleto de autos, ya que todos sus empleados, ni importaba su rango, contaban con auto (algo típico en ese momento en Estados Unidos) y la visita fue guiada por una agente del contact center que lo hacía con verdadera pasión.
El comedor para empleados era idéntico al de un patio de comidas, salvo por que en una de sus paredes, había un enorme video-wall con un tablero de control que mostraba las métricas del contact center.
En New Jersey, visitamos una operación de una entidad financiera, y nos sorprendieron con sus cifras de automatización. eran los primeros años de la década del 90 y ya el 40% de sus interacciones eran resueltas en el IVR.
Días atrás, leí un informe de Bain&Company, que mostraba que el 60% de las interacciones bancarias, en los países más desarrollados, son online.
Cómo pasa el tiempo!
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