¿Cómo genero las condiciones internas para atender mejor a mis clientes?

Gran pregunta, el quid de la cuestión, podríamos decir, para todos los que estamos en esta industria de servicios! Veamos qué opina al respecto Nito Dieguez, CEO de DDM:

“Alinear a los empleados y proveedores de una organización, detrás de una visión compartida, y de su “intento estratégico” asociado, es fundamental para ganar aceleración en cualquier proyecto de transformación y, lo más importante, nos ayuda a generar condiciones sustentables a través del tiempo.

Proponer un debate abierto sobre los valores y las conductas que tenemos que encarnar para que nuestra organización tenga al cliente en el centro de sus acciones y decisiones, es el primer paso para construir desde adentro hacia afuera nuestra identidad que apalanque y de sustento a nuestros procesos de interacción con clientes.

Como una receta de cocina, en la cual mezclamos distintos ingredientes en la proporción justa, para crear algo nuevo y único, en una organización debemos conservar y valorar la riqueza de sus partes, para construir nuestra cultura deseada.

Ingredientes:

• El desarrollo de talleres internos -facilitados externamente- para convencernos como empleados, de cuáles son los comportamientos únicos y distintivos que debemos promover, para relacionarnos eficientemente con clientes

• Encarar una exhaustiva revisión de las cadenas de valor en nuestros procesos internos clave, que aseguren su ligazón a través de “SLA’s” (acuerdos de servicio) entre las partes. Esto promoverá alineación estratégica con los clientes externos.

• Una sistemática evaluación de la satisfacción del cliente externo que nos dé información valiosa para la mejora interna de nuestros procesos y empleados.

Agrégueles una sistemática medición y retribución de la “performance esperada” más Pasión, Perseverancia y Organización y estará en el camino correcto para construir la tan anhelada “Organización Centrada en el Cliente”.

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