Hace unos años, cuando las soluciones IP irrumpieron en los centros de contacto, recuerdo que una de las ventajas que se mencionaban era la posibilidad de derivar llamadas a especialistas localizados en alguna sucursal de manera transparente para el cliente. Resulta un poco irónico que en muchos bancos alrededor del mundo hoy comience a pasar todo lo contrario: a través de los cajeros automáticos los clientes se comunican con especialistas ubicados en centros de contacto.
Ofrecer servicio al cliente más consistente, parece ser una de las razones que impulsan esta transformación tecnológica de las sucursales bancarias, que comienzan a implementar estos cajeros interactivos. Además de procesar las operaciones que ya conocemos, incluyen la posibilidad de conectar por video conferencia a los clientes con especialistas financieros que trabajan de manera centralizada en otra sede.
Funcionan como cualquier ATM a menos que el cliente pulse un botón para solicitar ayuda de un cajero humano. Los analistas creen que es fundamental que los clientes deciden cuándo quieren hacer una transacción en modo autoservicio y cuándo necesitan ayuda, algo que por supuesto aplica con la misma lógica a otros canales. Aclaremos que no es un simple video chat, el operador controla todas la funciones de la máquina.
Wells Fargo, Bank of Montreal, First Hawaiian Bank, Akbank, Reliance Bank y Glenview State Bank son algunos de los bancos que tomaron este camino. ¿Pero por qué ahora si hace más de una década que existe la videoconferencia? Innovación en la compresión de vídeo y una mejor infraestructura de red disponible son algunas de las razones; pero no todas.
La presión por disminuir de manera significativa el tamaño físico de las sucursales y la reducción de costos que significa brindar servicio “cara a cara” pero de manera remota, completan la respuesta. Además, estos sistemas de videoconferencia permiten a los clientes interactuar fuera del horario bancario, lo que se traduce en una mejor experiencia.
Esta tendencia presente en la industria bancaria -y que sin dudas aplica a otras- es una muestra más de la vigencia del concepto de los centros de servicios (ya sean internos o externos a la compañía) y del fascinante campo de posibilidades que hay en el mundo BPO.
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