Hola amigos, cómo están! Hoy quería comentarles sobre PROSPERA (Programa de Inclusión Social del Estado Mexicano). Este interesante programa articula y coordina la oferta institucional de programas y acciones de política social, dirigida especialmente a la población que se encuentre en situación de pobreza en México.
La operación del Programa se realiza por medio de sus 32 Delegaciones Estatales y sus 232 Unidades de Atención Regional distribuidas en todo México. Prospera, decidió invertir y modernizar su plataforma de atención a los ciudadanos y para ellos eligió la tecnología de Presence Technology.
El programa necesitaba una herramienta tecnológica que le permitiera automatizar la recepción de llamadas de su línea 01800, mejorar su nivel de servicio para garantizar que los ciudadanos pudieran acceder a los beneficios ofrecidos en el programa y hacer seguimiento sobre los agentes de su Contact Center.
La operación no contaba con datos en tiempo real sobre la gestión de los agentes que trabajaban en los diferentes estados de México y no era posible hacer seguimiento a su gestión ya que los procesos se hacían de manera manual.
Luego de la implementación el Contact Center de Prospera logró mejorar notablemente los niveles de atención ciudadana a través del enrutamiento inteligente de las llamadas, incrementando además la cantidad de llamadas atendidas. Asimismo, la herramienta les permite hacer seguimiento y control en tiempo real sobre la operación de los agentes, lo que ofrece la oportunidad de mejorar indicadores de gestión.
Para los ciudadanos, los beneficios se han visto traducidos en contribuir a mejorar sus condiciones de vida, resolviendo sus inquietudes y ofreciendo información oportuna y a tiempo a todos los beneficiarios del programa, sin importar su condición socioeconómica.
Gracias a tener una herramienta amigable, se logró la inclusión de personas de escaso o nulo acceso a educación y les permitió tener a la mano tecnología de punta para satisfacer de manera óptima sus solicitudes y acceder a los apoyos ofrecidos por el gobierno.
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