Cuando la industria del turismo realizó las primeras experiencias con e-commerce uno de los objetivos principales fue reducir el volumen de llamadas que recibían los centros de reservas. Demos a los usuarios la información que necesitan para que no tengan que llamarnos, es muchos más barato.
Una lógica irrefutable hasta que Apple invento el iPhone, según explica Jack Feuer en este post que no tiene desperdicio. Según este especialista en marketing hotelero, la adopción masiva de súper computadoras de bolsillo cambio nuevamente el panorama.
Antes, el 80% de la experiencia web de un consumidor medio comenzaba con una búsqueda. Google era tan feliz… En esa época, por ejemplo, la optimización de contenido para la búsqueda era algo crítico. Pero las cosas cambiaron. Las aplicaciones móviles florecieron y la gente pasó cada vez más tiempo en ellas.
Feur asegura que hoy el 20% de las reservas de Hotwire.com (portal de viajes low cost) se realizan por dispositivos móviles. El dato no sorprende a nadie. Lo que para mí sí resultó sorprendente es que el 80% de las reservas mobile necesitó una llamada al centro de contacto para concretarse. Toda una vuelta a los viejos tiempos.
Para muchos consumidores, la experiencia de escribir información personal como así también los datos de la tarjeta de crédito en una pantalla pequeña es frustrante. Por eso saltan al canal de voz para completar la transacción.
Freur está convencido que las tasas de conversión de los teléfonos nunca se acercarán a las de los dispositivos de escritorio. A menos, claro, que sumemos la voz a la estrategia. Aunque no muchas empresas miden la efectividad del mobile commerce potenciando con el centro de contacto.
La culpa de esto, más que cierta complejidad tecnológica, son las típicas barreras entre áreas y departamentos de las empresas.
Parecería que ya no es suficiente con optimizar contenido y pautar en un medio digital dominante para mantenerse competitivo. Si el desafío hoy pasa por incursionar en plataformas programáticas móviles, ¿no debería medirse con más precisión la efectividad de este tipo de conversión?
Algo que seguramente vale no solo para la industria de los viajes y el turismo.
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